• Encuesta realizada a 172 bancos en 8 países Colombia, México, Alemania, Reino Unido, Canadá, Estados Unidos, Malasia y Filipinas por la empresa independiente de investigación Omdia.
• Participaron altos directivos con funciones de front, middle y back office de los bancos. Los resultados de este artículo se centran en las respuestas de los bancos mexicanos y colombianos.
• En el ciclo de adopción de tecnologías de verificación de identidad, los bancos colombianos y mexicanos se destacaron por adoptar soluciones innovadoras: el 83% ha implementado ampliamente métodos biométricos, el 69% usa huellas dactilares en la banca móvil, el 71% usa la comparación de fotos con documentos de identidad, entre otros.

Poder comprobar la identidad de los clientes de manera rápida y eficiente es una necesidad diaria para los bancos mexicanos y colombianos; esto es especialmente importante a medida que sus clientes adoptan canales digitales.

La verificación de la identidad de los usuarios evita tanto el blanqueo de dinero como el fraude. Sin embargo, muchas de las soluciones de seguridad en los que confían los bancos se crearon en tiempos en que lo normal era la interacción personal. Pasar a la banca digital hace que sea más difícil confirmar la identidad del usuario de manera segura, especialmente cuando los delincuentes roban cada vez más datos para abrir cuentas y realizar transacciones.

“La principal preocupación de las instituciones es la autenticación y tiene relación con una experiencia de usuario buena y coherente que cumpla con los procedimientos que tiene la institución. La falta de flexibilidad en los sistemas de autenticación y el tiempo de confirmación son problemas importantes, además del rendimiento y del costo,” afirmó Alexandre Graff, Presidente de FICO para América Latina.

Principales hallazgos

• Más de dos tercios de los bancos en México y Colombia (69%) tienen como motivación un enfoque principalmente orientado a ingresos o pérdida de ventas en lugar de la seguridad, aunque casi una cuarta parte dice que sus medidas de seguridad son suficientes.

• La falta de automatización, el tiempo necesario para la verificación de identidad y los problemas relacionados con la captura y validación de documentos son los mayores problemas operativos.

• Más de la mitad de los procesos de adquisición digital para la banca personal, requieren una visita a una sucursal o enviar documentos por correo, a diferencia de las solicitudes de préstamos, hipotecas y tarjetas de crédito, siendo menos de uno por cada cinco.

• Una mayor proporción de bancos en América Latina, captura y valida documentos de forma remota en tiempo real, garantizando su autenticidad.

Desafíos operativos para establecer la identidad del cliente

El problema más importante para casi dos tercios de los bancos mexicanos y colombianos es la falta de automatización para verificar la identidad de los clientes, seguida de los procesos para recopilar documentos y datos, así como del tiempo total que se requiere. Esto probablemente contribuya a la principal preocupación en torno al abandono de transacciones. El procesamiento manual y la recopilación de información no solo son costosos, también hay que garantizar que se siga el mismo proceso para todos los clientes.

La validación física de la identidad no se considera un desafío significativo entre bancos mexicanos y colombianos (28% frente al 40% de los demás países encuestados). Los consumidores de la región todavía quieren abrir cuentas en las sucursales: el 61% de los mexicanos todavía prefiere esto en comparación con el 42% de los estadounidenses; es probable que el ritmo de la transformación digital se acelere con la crisis del COVID-19 y se puede esperar que la validación física de los documentos de identidad se convierta en un problema mayor.

Los desafíos relacionados con la eficiencia operativa, como el costo, duplicación de procesos y sistemas, son vistos como una preocupación moderada entre el 34% y el 38% de los bancos.

El cumplimiento y la experiencia del usuario sobre la seguridad

La sofisticación (38%) y el volumen (24%) de los ataques, así como las fallas de los clientes legítimos para autenticarse (31%), no se consideran importantes por los bancos encuestados en Colombia y México.

La baja tasa de preocupación sobre el acceso no autorizado sugiere, especialmente en México (17%), que los delincuentes se concentran actualmente en otras actividades o que los bancos no son tan atractivos como los de otros países.

Una experiencia impecable para el cliente es más importante para los bancos en México y en Colombia que en los otros seis países encuestados (59% y 52% para Colombia y México contra el 50 al 41% en los otros países).

Apoyar a los clientes en el uso de la autenticación es un factor importante para el 45% de los bancos. Ofrecer más claridad, explicar los métodos de autenticación actualmente utilizados y educar a los clientes son buenas formas de migrar a un entorno bancario más seguro.

“Los bancos deben buscar consolidar las tecnologías de autenticación en los sistemas centrales de banca, fraude y gestión de riesgos. Mientras existan procesos inconexos, estos ofrecen una oportunidad para que los delincuentes se aprovechen de las debilidades poco supervisadas”, señaló Graff.

Efectividad de las soluciones de autenticación existentes en bancos de Colombia y México

El estudio reveló que la mayoría de los bancos en Colombia y México tienen una alineación buena o excelente entre las funciones relacionadas con la identidad y sus necesidades comerciales; sin embargo, hay trabajo por hacer para casi todas las áreas.

A pesar de la buena evaluación, el 5% de los bancos están preocupados por el acceso no autorizado y el 24% no califica muy bien sus sistemas, lo que sugiere que algunos de sus métodos de autenticación deben revisarse o reemplazarse; sólo el 55% de los bancos en los dos países dicen que utilizan controles de seguridad por capas.

Aproximadamente uno de cada cinco bancos en ambos países está preocupado por su capacidad para reaccionar ante cambios regulatorios y el 7% afirma que esto es un problema de alta prioridad. Dado que muchos se ven a sí mismos como innovadores, puede que sea el momento de hacer una autorreflexión antes de emprender más cambios.

Conclusiones y Recomendaciones

• Los bancos colombianos y mexicanos han logrado grandes avances en los últimos 10 años y muchos han implementado soluciones de identidad de vanguardia, superando a los bancos en otras regiones. Los bancos deberían consolidar estos sistemas individuales y centrarse en la experiencia del cliente para evitar pérdidas de ventas y solicitudes rechazadas.
• Algunos bancos están una generación atrás en lo que respecta a la verificación y autenticación de identidad, sin controles por capas o verificación de documentos sofisticados. Los bancos en esta posición deberán priorizar este aspecto para evitar convertirse en los objetivos más fáciles de los delincuentes.
• Los bancos mexicanos y colombianos también deben fomentar la apertura digital de cuentas bancarias de la misma manera que manejan las hipotecas, los préstamos y las tarjetas de crédito. Según la encuesta a clientes de FICO, el 21% de los consumidores mexicanos suspendería la apertura de una cuenta si se les obligara a proporcionar documentos o datos a través de otro canal. Por lo tanto, los bancos deben asegurarse de que sus estrategias de admisión integren la validación de la identidad digital en un enfoque basado en el riesgo.
• Si bien la seguridad no es una preocupación principal para la mayoría de los bancos, el acceso no autorizado sigue siendo un problema para unos pocos y sólo unas instituciones están utilizando controles por capas para la autenticación. Los bancos deben integrar sus factores de autenticación, así como señales de comportamiento y de situación en un enfoque basado en el riesgo para combatir el fraude.
• Ya es hora de que se produzcan cambios normativos en este ámbito, que deberían abarcar tanto la autenticación como la verificación de identidad, como ocurre en Europa y en las normas del sistema de tarjetas. Los bancos, preocupados por la flexibilidad de sus plataformas tecnológicas para responder a tales cambios, deberían considerar comenzar a migrar ahora, antes de que se les establezca una fecha límite.

“FICO ofrece una amplia gama de soluciones para la gestión de identidad que son parte de nuestro enfoque de plataforma para la detección y gestión de delitos financieros,” comentó Graff.

• FICO® Falcon® Identity Proofing - brinda a las organizaciones el poder de la verificación de identidad móvil, proporcionando un método perfecto para validar identidades durante el proceso de incorporación de clientes e inscribirlos como identidades confiables. www.fico.com/identity

• FICO® Falcon® Authentication Suite - brinda a las organizaciones la más amplia gama de capacidades de autenticación, al activar lo último en seguridad por capas en combinación con la mejor experiencia del cliente. www.fico.com/authentication